كلمات كليدي : ارتباطات، سازمان، ارتباطات سازماني، ارتباطات بين سازماني، مديريت، عملكرد
نویسنده : قاسم كرباسيان
ارتباط سازمانی، شکلی از ارتباط میان‌فردی است؛ که در آن، ارتباط، ناظر به روابط کاری کارکنان درون یک سازمان می‌باشد.[1]
این‌گونه از ارتباط، که ریشه در آموزش‌های سخنرانی برای مدیران شرکت‌ها در دهه‌ی 1920 دارد، در سال 1927 مورد توجه قرار گرفت. در آن سال "تلیسبرگر" و "دیکسون" در کارخانجات "وسترن الکتریک"، در زمینه روابط کاری بین رئیس و مرئوس، مطالعاتی انجام دادند. بعد از ایشان، بسیاری از پژوهشگران مدیریت، در این زمینه مطالعه کرده و نظریاتی را به جامعه بشری ارائه دادند؛ که از این میان می‌توان به نظرات "ردینگ" در سال 1972، نظرات "پرتر" و "لسنیسک" در سال 1978 و تحقیقات "جابلین" در 1985 و "کلی" در 1982 اشاره کرد.
در سال 1978 "گلدهی‌بر" و سایر نویسندگان کتاب "تجزیه و تحلیل ارتباطات سازمانی" اولین تحلیل‌گری نظام‌گرایانه ارتباط سازمانی را انجام دادند. تأکید اساسی بررسی‌های فوق، عمدتاً بر چگونگی ارتباطات سازمانی، رضایت کارکنان و عملکرد سازمان بود.
در دهه‌ی 1980 مطالعه ارتباطات سازمانی از رشدی سریع برخوردار شد و تعداد زیادی از رویکردهای متدولوژیکی و تئوریکی را شامل گردید. برخی از کوشش‌های تحقیقی که از افق‌های جدید در تحقیقات مربوط به ارتباطات سازمانی به‌شمار می‌روند عبارتند از: 1. دیدگاه پردازش اطلاعات؛ 2. دیدگاه بلاغی؛ 3. دیدگاه فرهنگی؛ 4. دیدگاه سیاسی.
ارتباطات سازمانی همراه با توسعه روان‌شناسی صنعتی، روان‌شناسی اجتماعی، رفتار سازمانی و علوم اداری صورت گرفت و تئوری‌های رایج و مفاهیمی که صاحب‌نظران ارتباطات سازمانی مطرح کرده‌اند، عموماً توسط متخصصان رشته‌های مذکور شکل گرفته است.
"پانتام" رشته ارتباطات سازمانی را متشکل از سه محور اصلی ارتباطات گفتاری می‌داند که عبارتند از: سخنرانی عمومی؛ 2. متقاعدسازی؛ 3. تحقیقات علوم اجتماعی مربوط به ارتباط میان‌فردی، ارتباطات گروه‌های کوچک و ارتباطات جمعی.[2]
حوزه‌های تحقیقاتی
حوزه‌های سنّتی تحقیقات راجع به ارتباطات سازمانی ناظر به 4 زمینه بود؛ که چهار گرایش تحقیقی به‌وجود آمد:
1. کانال‌های ارتباط؛ تحقیقات مربوط به کانال، به جریان اطلاعات، به‌عنوان یک امر مرتبط با ساختار نگاه می‌کند؛ یعنی به جریان رو به بالا، رو به پائین و افقی اطلاعات نظر دارد.
2. محتوای ارتباطات؛ تحقیقات گوناگونی از سوی پژوهشگران در مورد محتوای ارتباطات سازمان انجام شده است. براساس مدل محتوای ارتباطات "ردینگ"، انواع محتوای ارتباطات در سازمان عبارتند از: وظیفه‌ای بودن، حمایتی بودن، تصمیم‌گیری مشارکتی، اعتماد و گشودگی و تأکید بر روی اهداف.
3. تجزیه و تحلیل شبکه؛ شبکه ارتباطی ارتباطات سازمانی و الگوی ارتباطی در درون سازمان‌ها یکی از حوزه‌های تحقیقات سنتی بوده است. ریشه‌های تجزیه و تحلیل شبکه ارتباطی به‌وسیله بررسی مطالعات اولیه جامعه‌سنجی، مطالعات مربوط به گروه‌های کوچک و اشاعه اطلاعات و همچنین فعالیّت‌هایی که در مورد ارتباطات جمعی انجام شده است، قابل ردیابی است.
4. ارتباطات رئیس و مرئوس؛ تحقیقات ارتباطات رئیس و مرئوس بر روی جریان اطلاعات مابین مرئوسین و سرپرستان متمرکز است. بررسی‌های انجام‌شده طبقه‌بندی انواع ارتباطات رئیس و مرئوس را در هفت حوزه به‌دنبال داشته است: 1. ادراکات مربوط به مقدار، فراوانی و طریقه تعادل؛ 2. تحریف رو به بالا؛ 3. نفوذ به‌سمت بالا؛ 4. گشودگی؛ 5. بازخورد؛ 6. سبک ارتباطی و 7. اثربخشی روابط رئیس مرئوس.
ویژگی‌های ارتباطات سازمانی
ارتباط سازمانی به‌عنوان یکی از حوزه‌های تخصصی ارتباطات کلامی یا گفتاری(Speech Communication)، از مباحث مهم مدیریت به‌شمار می‌رود. این‌گونه از ارتباط شکلی از ارتباط میان‌فردی است؛ که در آن ارتباط به‌طور مستقیم بین دو یا چند نفر از افراد، در مجاورت فیزیکی هم، واقع می‌شود و به‌دلیل وجود ویژگی‌های خاص خود، تشکیل‌دهنده‌ی حوزه متمایز و شاخص در مطالعه‌ی ارتباطات شده است.
این شکل از ارتباط، در کنار این‌که با ویژگی‌های ارتباط میان‌فردی آغاز به‌کار می‌کند، از تمامی حواس پنج‌گانه یاری گرفته و پس‌فرست‌های آن را فراهم می‌آورد؛ با این‌همه، ویژگی‌های خاصی دارد، که موارد زیر از آن جمله‌اند:
1. حدود و مرزهای ارتباط سازمانی برخلاف حوزه وسیع‌تر ارتباط میان‌فردی، با وضوح بیشتری معین بوده و نفوذناپذیری کمتری دارد. در یک وضعیت کلّی کنش متقابل متمرکز، شخص، به‌دشواری می‌تواند از داخل یا خارج بودن خود خبر داشته باشد؛ اما هرکسی معمولاً از عضویت خود در یک سازمان به‌خوبی آگاه است و اگر یک فرد، کلا از سازمانی کنار گذاشته شود، دیگر نمی‌تواند به‌عنوان یک عضو، ارتباط برقرار نماید؛ ولی اگر در زمره‌ی افراد سازمان باشد، به‌ناچار باید به طرق خاصی که به‌صورت امریه تجویز شده است، به برقراری ارتباط بپردازد.
2. یکی از مشخصه‌های ارتباط سازمانی، بازتولید سریال پیام‌هاست. در این نوع بازتولید، پیام‌ها از شخصی به شخص دیگر و مجدداً از آن شخص دیگر و الی آخر، انتقال می‌یابد؛ اما هرکدام از اعمال ارتباطی، غالباً به‌صورت جفت یا کنش متقابل دو نفری باقی می‌ماند.
3. در این‌گونه از ارتباط از اشکال مختلفی نظیر چاپ به‌صورت یادداشت، کارت‌های سوراخ‌دار و ... استفاده می‌شود؛ اما باید دانست شکل اصلی انتقال در ارتباط سازمانی، ارتباط شفاهی است و سایر اشکال نسبت به مواجهات رو در رو، نقش معین، کمکی یا جانشین دارند.[3]
تفاوت ارتباط سازمانی با انواع دیگر ارتباط
1. ارتباط سازمانی وظیفه‌مدار است؛ سازمان‌ها، مجموعه‌های هدف‌مدار هستند؛ که فعالیت‌های آنها در جهت تحقق اهداف فردی و سازمانی، هماهنگ شده‌اند.
2. روابط سازمانی متأثر از ساختار سازمانی است؛ الگوهای هماهنگی رفتار در سازمان‌ها، موجب ایجاد ساختار‌ها می‌شود؛ به‌گونه‌ای که بعضی سلسله مراتبی بوده و برخی هم این‌گونه نیستند. این ساختار سازمانی که موجب شده، سازمان‌ها به‌عنوان سیستم‌های ساختارمند شناخته شوند، بر ارتباط سازمانی اثر گذاشته و می‌تواند مانع یا موجب تسهیل ارتباط گردد.
3. ارتباط سازمانی هم در مرزهای سازمانی و هم فراتر از آن اتفاق می‌افتد و در واقع نوعی کارکرد فرامرزی هم دارد.[4]
انگیزه و فایده‌ی ارتباط سازمانی
همه‌ی انواع سازمان‌ها ممکن است به‌عنوان مجموعه‌ای از تشکل‌های هدف‌دار در نظر گرفته شوند؛ که افراد در آنها به‌دلایل متعددی با یکدیگر ارتباط دارند، اما انگیزه‌ی اصلی مشارکت، این است که اهداف سازمانی و شخصی به‌واسطه عملکرد جداگانه افراد به‌آسانی قابل حصول نیستند؛ اما می‌توان به‌وسیله عملکرد گروهی به آنها جامه‌ی عمل پوشاند؛ بنابراین ارتباط در سازمان‌ها می‌تواند عامل دست‌یابی به اهداف سازمانی به‌شمار رود و در واقع به‌واسطه این فرایند اساسی است که مبادله اطلاعات در سازمان صورت گرفته و سازمان توانمندی لازم برای بهره‌گیری از اطلاعات و تحقق اهداف خود را می‌یابد.
ارتباط مؤثر در یک سازمان موجب بالا رفتن تراز بهره‌وری، رضامندی کارکنان، بالا رفتن انگیزه‌ی کار مفید و کاهش تضادهای ناشی از فقدان نظام ارتباطی، خواهد شد.[5]
انواع ارتباطات در سازمان دارای ساختار رسمی
در یک سازمان دارای ساختار رسمی، فرایند ارتباطات را می‌توان این‌گونه تقسیم‌بندی کرد:
1. ارتباطات رسمی؛ برخی از کانال‌های ارتباطی، مجاری ارتباطی هستند؛ که به‌طور رسمی به‌وسیله مدیران و دیگر افراد ذی‌نفع طراحی و اجرا می‌شوند. چنین کانال‌هایی برای ایجاد جریان‌های اطلاعاتی به‌سمت پائین، افقی و بالا طراحی شده‌اند. وجود این کانال‌ها برای مرتب کردن و هماهنگی فعالیت‌های افراد در پست‌های مختلف آن ساختار ضروری است.
2. ارتباطات غیررسمی؛ بسیاری از افراد سازمان، ارتباطات خود را تنها به کانال‌های رسمی تعیین‌شده، محدود نمی‌کنند؛ بلکه بیشتر از آنچه که در کانال‌های رسمی مقرر شده، تمایل به برقراری ارتباط با همکارانشان دارند. چنین تمایلاتی که منجر به ظهور کانال‌های ارتباطی مختلفی می‌شود، کانال‌های ارتباطی غیر رسمی نامیده می‌شود.
این کانال‌ها در سازمان‌ها به انگیزه‌های مختلفی نظیر ارضای نیازهای شخصی مثل نیاز به رابطه با دیگران، رفع یک‌نواختی کار و کسب اطلاعات مرتبط با کار، مورد استفاده قرار می‌گیرند.[6]
فرایندهای ارتباطات سازمانی
1. فرایندهای جامعه‌پذیری؛ در هر سازمانی فرایندهای ادراکی و رفتاری گوناگونی صورت می‌گیرد؛ که از طریق آنها افراد به‌سازمان می‌پیوندند و با آن یکی شده و در آن می‌مانند. یکی از این فرایندها جامعه‌پذیری است که سازمان‌ها سعی می‌کنند؛ از طریق فرایندهای رسمی و غیررسمی جامعه پذیری بر انطباق افراد تأثیر بگذارند و فرد را جزئی از سازمان کرده و ارزشها و هنجارهای سازمان خود را به وی منتقل نمایند.
2. فرایندهای کنترل عملکرد؛ یکی از مهمترین نقش‌های ارتباط در سازمان‌ها، هماهنگی و کنترل رفتارهایی است که منجر به تحقق اهداف فردی و سازمانی می‌شود. سازمان‌ها با بهره‌گیری از فرایندهای ارتباطی گوناگونی به نظارت و کنترل عملکرد و رفتارهای زیردستان خود پرداخته و از این طریق بازخور مداومی را در ارتباط با پیشرفت کلّی هدف تعیین می‌نمایند.
3. فرایندهای تصمیم‌گیری؛ یکی از فرایندهائی که در محدوده‌ی ارتباطات سازمانی قرار می‌گیرد، فرایند تصمیم‌گیری است که به‌عنوان یکی از مهمترین فعالیت سازمان‌ها به‌شمار می‌رود و سازمان‌ها با بهره‌گیری از مدل‌های مختلفی به این مهم اقدام می‌کنند، که در این اقدام، فرایندهای ارتباط گروهی نقش اساسی دارند.
4. فرایندهای مدیریت تعارض؛ در سازمان‌ها از طریق ارتباط میان اعضای سازمان، تعارضاتی بوجود می‌آید که در نتیجه آنها، اعضای سازمان، سعی می‌کنند از طریق یکسری فرایند ارتباطی، به‌مدیریت تعارض پرداخته و در وضع آن بکوشند.
5. فرایندهای ارتباط خارجی؛ در هر سازمان، یکسری فرایندهای ارتباطی وجود دارد که چند سازمان را با یکدیگر و نیز سازمان را با محیطش مرتبط می‌نماید. این دسته از فرایندها، فرایندهای ارتباط خارجی به‌شمار می‌روند.
6. فرایندهای تکنولوژی؛ یکی از فرایندهای ارتباطی که در سازمان‌ها وجود دارد، فرایندهای تکنولوژیکی است؛ که با تغییرات تکنولوژی در عرصه ارتباطات در سازمان‌ها رقم خورده است.
7. فرایندهای مدیریت تنوع؛ محیط‌های کاری امروز، تنوع‌های فراوانی را به‌خود گرفته است، که این امر، خود تحول در سازمان‌ها را ایجاب کرده و راهبردهایی را برای توسعه و مدیریت یک سازمان متنوع فرهنگی، به‌دنبال داشته است.[7]
سبک‌‌های ارتباطی در سازمان
1. سبک کنترلی؛ در این سبک، که سبکی یک‌طرفه به‌شمار می‌رود، فردی که عامل ارتباطی است و ارتباط برقرار می‌کند، به اقدامات و تفکرات خاص افراد دیگر، در رابطه با خودش، جهت خاصی می‌دهد و آنها را محدود می‌کند. در این سبک، ارتباط‌گر هدایت‌گر است و هدفش هدایت دیگران است.
2. سبک برابری یا تساوی؛ سبک تساوی یک سبک ارتباطی دو طرفه است؛ که در آن، فرستنده و گیرنده، هردو از یکدیگر تأثیر و تأثر می‌پذیرند و مدیران و طرف‌های ارتباطی، سعی در ترغیب دیگران برای ارائه نظراتشان را دارند.
3. سبک ساختاری؛ ماهیت ارتباطات در این سبک عمدتاً عینی است و احساسات قوی و پررنگ، به‌ندرت در این سبک ارتباطی در سازمان دیده می‌شود. در این سبک، محیط به سمت نظام‌مند کردن سازمان سوق داده می‌شود.
4. سبک پویا؛ این سبک، با هدف مواجهه سریع و بی‌وقفه با مسائل به نوعی کاملاً عمل‌گرا و پراگماتیک، از سوی طرف ارتباطی دنبال می‌شود و بحث از برنامه‌ها و استراتژی‌های آینده را به‌دنبال ندارد.
5. سبک تفویضی؛ در این سبک، مدیر یا رئیس، مسؤولیت خود را به زیردستان واگذار می‌کند و نقش حمایت‌گری به‌خود گرفته و ترجیح می‌دهد تا بیشتر از جانب دیگران یاری شود و به نظرات دیگران اهمیت دهد.
6. سبک اجتناب؛ در این سبک، از فرایند ارتباطات دوری می‌شود و تمایلی به تأثیر و تأثّر از دیگران وجود ندارد و بیشتر، از یک رویکرد مستقل، به‌جای مشارکتی و تعاملی در تصمیم‌گیری‌ها استفاده می‌شود.[8]
روابط بین سازمانی
سازمان‌ها برای بقاء در محیط، اغلب روابط مداومی را با سایر سازمان‌ها برقرار می‌کنند.
"الیور"، شش اقتضای مهم مؤثر بر شکل‌گیری روابط بین سازمانی را این‌گونه بیان کرده است:
1. الزام: "الیور" اشاره دارد، که یک سازمان به‌منظور برآورده کردن الزامات قانونی یا تنظیم‌کننده‌ی خود، روابط یا تبادلاتی را با دیگر سازمان‌ها برقرار می‌کند؛
2. عمل دوجانبه: سازمان‌ها، گاهی برای تعقیب اهداف و علایق مشترک با هم‌دیگر رابطه برقرار می‌کنند؛
3. عدم تقارن: زمانی عدم تقارن موجب شکل‌گیری روابط بین سازمانی بوده است، که روابط، به‌خاطر اعمال قدرت یا کنترل روی سازمان دیگر یا منابع آن باشد؛
4. کارآیی: این عامل، وقتی است که ارتباط به‌جهت بهبود کاری داخلی، سازمانی شکل می‌گیرد.
5. ثبات: وقتی که ارتباط‌های بین سازمانی، برای رویارویی با عدم اطمینان شکل گیرد، آن‌را ثبات می‌گویند؛
6. افزایش مشروعیت: گاهی سازمان‌ها، برای نشان دادن حمایت خود از هنجارها، قوانین و باورهای رایج و یا انتقالات نهادهای خارجی، با سازمان‌های دیگر ارتباط برقرار می‌کنند.
"ایزن برگ" و همکارانش سه سطح اتصال سازمانی را در تقسیم‌بندی انواع ارتباط بین سازمانی ذکر کرده‌ند که عبارتند از:
1. ارتباط نهادی: زمانی‌که تبادل مواد و اطلاعات بین سازمان‌ها بدون استفاده از نقش‌های خاص سازمانی یا شخصیت‌های خاصی باشد؛
2. ارتباط نمایندگی: وقتی‌که ایفا کننده‌ی نقش خاصی که رسماً نماینده سازمان است، با نماینده سازمانی دیگر ارتباط برقرار کند؛
3. ارتباط فردی: موقعی‌که فردی از یک سازمان با فردی از سازمان دیگر، تبادل مواد یا اطلاعات می‌کند؛ بدون این‌که این افراد، نماینده سازمان بوده و یا شرایط خاصی برای این کار داشته باشند.[9]