كلمات كليدي : ارزيابي عملكرد شغلي، سيستم ارزيابي عملكرد، روش هاي ارزيابي عملكرد، روان شناسي صنعتي و سازماني
نویسنده : طيبه خلج
پس از آن که کارگر یا کارمندی برای مدتی در یک شغل به کار پرداخت، عملکرد وی ارزشیابی می‌شود.[1] ارزیابی یا ارزشیابی عملکرد، فرآیندی است که توسط آن یک مدیر، رفتار کاری کارکنان را با اندازه‌گیری و مقایسه با استانداردهای از قبل تعیین‌شده ارزشیابی کرده، نتایج را ثبت و آنها را به کارکنان ابلاغ می‌کند. یک سیستم ارزیابی عملکرد، شامل فرایندهای سازمانی و عملیات مربوط به ارزیابی عملکرد می‌باشد. در ارزیابی عملکرد، مدیر و زیردست مشارکت دارند، حال آنکه سیستم ارزیابی عملکرد شامل خط مشی‌های سازمانی، مقررات و منابع پشتیبانی‌کننده فعالیت می‌باشد. برنامه و فواصل زمانی ارزیابی‌ها، نحوه تعیین ارزیابی‌کننده و ارزیابی‌شونده، روش‌ها و شیوه‌های ثبت ارزشیابی و ذخیره و توزیع اطلاعات از ابعاد سیستم ارزیابی عملکرد می‌باشند.
هرچند اکثر سازمان‌ها برای مدیریت سایر منابع و کنترل بهره‌برداری از آنها دارای سیستم‌های کنترل استاندارد می‌باشند، ولی سیستم مدیریت منابع انسانی نوعا بخشی استاندارد شده از زندگی کاری نیست. سیستم منابع انسانی را می‌توان به چهار قسمت: جذب نیرو، آموزش و بهسازی، انگیزش و پرداخت تقسیم کرد. ارزیابی عملکرد در هر 4 بخش وجود دارد و آنها را از طریق فراهم آوردن اطلاعات بازخورد از سایر قسمت‌ها به یکدیگر اتصال می‌دهد. در حقیقت، ارزیابی عملکرد به عنوان یکی از ابزارهای قدرتمند و مهم برای مدیریت منابع انسانی شهرت پیدا کرده است.[2]
موارد استفاده از نتایج ارزیابی عملکرد
اطلاعات، محصول نهایی ارزیابی عملکرد است. از این اطلاعات می‌توان به عنوان مبنایی برای بازخورد، تحصیل پاداش، آموزش، بهبود، بازسازی و طرح‌ریزی نیروی انسانی بهره جست. اگر سیستم ارزیابی به شکلی مطلوب عمل کند، هم کارکنان و هم سازمان از آن بهره‌مند می‌شوند.[3] یکی از دلایلی که سازمان‌ها از ارزشیابی‌های عملکرد استفاده می‌کنند، فراهم آوردن پسخوراندی برای کارکنان است تا بدانند که سازمان، عملکرد آنها را چگونه می‌بیند. لازم است کارکنان بدانند چه هنگام کار آنها خوب است تا همان‌طور خوب عمل کنند و چه موقع کار آنها خوب نیست تا بتوانند آن را تغییر دهند. پژوهش نشان می‌دهد هنگامی که عملکرد ارزشیابی می‌شود، هنگامی که تقویت‌کننده‌ها رابطه نزدیکی با عملکرد شغلی دارند و هنگامی که انتقادها به طور سازنده‌ای مطرح می‌شوند، عملکرد کارکنان بهتر می‌شود. به‌علاوه، ارزشیابی‌های شغلی برای شناسایی نیازها و رشد آموزش مفید هستند. بالاخره مدیریت، از ارزشیابی‌های شغلی برای تصمیم‌گیری در مورد ترفیع‌ها، انتقال‌ها و انفصال‌ها استفاده می‌کند.[4]
منابع مورد نیاز برای ارزیابی عملکرد شغلی
عملکرد شغلی کارکنان را می‌توان با استفاده از معیارها یا ملاک‌های گوناگون، مشخص ساخت. معمولا اندازه‌های مربوط به عملکرد شغلی به دو نوع مختلف، یعنی: اطلاعات عینی مربوط به تولید و اطلاعات مربوط به سوابق کارکنان تقسیم می‌شود.
اطلاعات عینی مربوط به تولید
استفاده از داده‌های عینی مربوط به تولید به عنوان شاخصی برای تعیین میزان موفقیت یک فرد در انجام دادن وظایف شغلی خود، محدود به فراوانی(کمیت) و ارزش کالاها یا خدماتی می‌شود که به وسیله او، عرضه شده است. به عنوان مثال، می‌توان عملکرد یک فروشنده را با شمارش تعداد کالاهایی که در یک روز، هفته، ماه و نظایر آن تولید می‌کند، اندازه‌گیری کرد. هرچند استفاده از اندازه‌های عینی تولید باعث می‌شود که ارزیابی عملکرد شغلی افراد با اطمینان بیشتری انجام گیرد، اما باید توجه داشت که اندازه‌های عینی نمی‌توانند عملکرد شغلی افراد را به طور کامل درست نشان دهند. یکی از مشکلات "اندازه‌های عینی تولید" آن است که با به‌کارگیری آن می‌اندیشیم وقتی میزان تولید فرد بیشتر از دیگری است، کیفیت کار او نیز مانند میزان تولیدش، بهتر است. اما باید دانست که تغییرپذیری میزان تولید فرد می‌تواند تحت تأثیر عواملی قرار گیرد که خارج از کنترل او است. به عنوان مثال فروشنده‌ای که در یک منطقه بهتر از فروشگاه کار می‌کند، فروش بیشتری نیز خواهد داشت. برای نشان دادن این پدیده که طی آن 1. عملکرد شغلی فرد از جهت کمیت پایین است، 2. تغییرپذیری عملکرد شغلی زیاد است(یعنی، گاه کم و گاه زیاد است) و نیز 3. عوامل خارج از کنترل فرد باعث می‌گردد عملکرد شغلی وی کمتر شود، از اصطلاح آلودگی معیار استفاده می‌شود. دومین مشکل استفاده از اندازه‌های مربوط به عملکرد عینی آن است که به ندرت نمایان‌گر همه واقعیت‌های مربوط به عملکرد متصدی یک شغل است. به عبارت دیگر، کیفیت کالای تولید شده به اندازه کمیت آن اهمیت دارد و کیفیت کالا را نیز نمی‌توان با شمارش تعداد آن، محاسبه کرد. ممکن است یک فروشنده زمان زیادی از وقت خود را صرف یافتن مشتریان جدید کند و در مقابل، تعداد موارد فروش او به مشتریان قبلی، کم باشد. بنابراین، یافتن مشتریان جدید و بالقوه به اندازه ادامه فروش به مشتریان قبلی اهمیت دارد. در این مثال هرچند ممکن است حجم فروش کنونی این فروشنده کم باشد، اما در درازمدت، میزان فروش او افزایش خواهد یافت. به طور کلی می‌توان گفت؛ از داده‌های عینی مربوط به عملکرد شغلی می‌توان تا حدودی برای ارزیابی متصدیان بعضی از مشاغل استفاده کرد و در مواردی نیز رابطه‌ای معنی‌دار بین این نوع داده‌ها و عملکرد شغلی افراد، وجود ندارد.[5]
اطلاعات مربوط به سوابق کارکنان
داده‌های گردآوری شده در بایگانی اداره امور کارکنان می‌تواند منبع دیگری برای ارزیابی عملکرد شغلی آنان باشد. شاخص‌های سه‌گانه و اصلی عملکرد شغلی کارکنان نیز عبارتند از: میزان غیبت، ترک شغل و سوانح و حوادثی که وی باعث آن بوده است. احتمالا اندازه‌های مربوط به غیبت کارکنان بهترین ملاک برای اندازه‌گیری عملکرد شغلی آنان است. می‌توان گفت که تقریبا در مورد همه مشاغل یک سازمان، افرادی که میزان غیبت آنان از کار بیشتر است، امتیاز کمتری نیز در ارزیابی عملکرد شغلی، به دست می‌آورند. اما باید دانست که اندازه‌گیری و تفسیر غیبت کارکنان از کار، پیچیدگی‌های خاص خود را دارد. عوامل شخصی(مثل ارشدیت) و شغلی(مثل سطح شغلی) در تصمیم‌گیری مدیریت سازمان برای اخراج یا نگهداری فردی که میزان غیبت او از حد خاصی تجاوز کرده است، دخالت بسیار دارند.[6]
روش‌های ارزیابی عملکرد شغلی
روان‌شناسان صنعتی و سازمانی با طراحی و به‌کارگیری روش‌های ارزیابی عملکرد شغلی کارکنان، نقش مهمی را در افزایش کارآیی، اثربخشی و سوددهی سازمان‌ها به عهده دارند. تاکنون روش‌های گوناگونی برای ارزیابی عملکرد شغلی کارکنان مورد استفاده قرار گرفته و هدف از این روش‌ها نیز سنجش دقیق نحوه عملکرد شغلی افراد، بوده است. مهمترین نظام‌های به‌کار گرفته‌شده در ارزیابی عملکرد شغلی عبارتند از: مقیاس‌های درجه‌بندی نگاره‌ای، روش‌های مقایسه کارکنان و مقیاس‌ها و فهرست‌های رفتاری.
مقیاس‌های درجه‌بندی نگاره‌ای
در این روش، افراد بر اساس مجموعه‌ای از صفات یا عوامل، درجه‌بندی می‌شوند و طی آن سرپرست قضاوت می‌کند که فرد تحت نظارت او، چه میزان از ویژگی‌های مورد نظر را داراست. متداول‌ترین عوامل مقیاس‌های رتبه‌بندی عبارتند از: کمیت کار، کیفیت کار، قضاوت عملی، دانش شغلی، همکاری و انگیزش شغلی.
روش‌های مقایسه کارکنان
در روش‌های گوناگون مقایسه کارکنان، افراد تحت نظارت یک سرپرست یا مدیر، با یکدیگر مقایسه می‌شوند. بنابراین، از تمرکز رتبه‌بندی‌ها در یک بخش از مقیاس که در نتیجه خطای رتبه‌بندی به وجود می‌آید، جلوگیری می‌شود. اما باید در نظر داشت که در همه روش‌های مقایسه کارکنان، باید به این سؤال پاسخ داده شود که آیا پراکندگی رتبه‌بندی‌ها نشان‌دهنده تفاوت‌های واقعی موجود بین عملکرد شغلی افراد است؟ باید دانست که ممکن است چنین تفاوت‌هایی به دلیل ماهیت این روش‌ها، به طور کاذب بزرگ جلوه کنند.[7]
مقیاس‌ها و فهرست‌های رفتاری
در سال‌های اخیر، یکی از دلایل عمده پیشرفت‌هایی که در بهره‌گیری از شیوه‌های ارزیابی عملکرد شغلی انجام گرفته، استفاده از مقیاس‌ها و فهرست‌های رفتاری بوده است. در این مقیاس‌ها و فهرست‌ها، اصطلاح کلیدی همان رفتار است. مفهوم رفتار کمتر از عوامل دیگر ابهام دارد و اندازه‌گیری آن نیز با سهولت بیشتری انجام می‌گیرد. هرچه توافق رتبه‌بندی‌کنندگان نسبت به معنی عملکردی که مورد ارزیابی قرار گرفته است بیشتر باشد، امکان اینکه ارزیابی دقیقتر انجام گیرد، افزایش خواهد یافت. همه روش‌هایی که جزء مقیاس‌ها و فهرست‌های رفتاری هستند، به طور مستقیم یا غیر مستقیم ریشه در روش رویدادهای شاخص دارند. منظور از رویدادهای شاخص، همان رفتارهایی هستند که منجر به عملکرد شغلی خوب یا ضعیف می‌شوند. در این روش سرپرستان به ثبت آن دسته از رفتارهای کارکنان تحت نظارت خود می‌پردازند که به میزان زیاد در عملکرد شغلی آنان اثر می‌گذارد. سرپرستان یا در هنگام وقوع این رفتارها در حین کار به ثبت آن می‌پردازند یا بعدا این رفتارها را به یاد آورده و یادداشت می‌کنند. رویدادهای شاخص، معمولا شامل جنبه‌های مختلف عملکرد شغلی، یعنی: "دانش شغلی"، "توانایی تصمیم‌گیری"، "رهبری" و نظایر آن می‌شود. محصول نهایی فهرستی که به این وسیله تهیه گردیده، مجموعه رفتارهایی(خوب یا بد) است که موجب عملکرد شغلی اثربخش و غیر اثربخش، می‌شود.[8]