تعارض Conflict

كلمات كليدي : تعارض، مديريت تعارض، تعارض درون فردي، تعارض ميان فردي، تعارض ميان گروهي، فرهنگ

نویسنده : فرهاد علي زاده

واژه Conflictدر لغت به‌معانی دعوا، ستیزه، کشمکش، مشاجره و مجادله، تضاد و تعارض، اختلاف و ناسازگاری آمده است.[1] در اصطلاح مدیریت، عبارت است از: «فراگردی که در آن یک طرف (فرد یا گروه) در می‌یابد که منافعش با مخالفت یا واکنش منفی طرف دیگر مواجه گردیده است.»[2] مفاهیم ادراک یا آگاهی (Perception)، کمیابی (Scarcity)، مخالفت (Opposition) و بازدارندگی (Blockage) نشانگر ماهیّت تعارض هستند و در به‌وجود آمدن تعارض، نقش اساسی دارند.[3]

سیر تحول دیدگاه‌ها در مورد تعارض

دیدگاه‌ها و رویکردها به تعارض، مختلف می‌باشد و می‌توان گفت که در طی زمان، مکاتب فکری متعددی به وجود آمده است که در زیر به برخی از آن‌ها اشاره می‌شود.

الف. دیدگاه سنتی (Traditional view)؛ اعتقاد این نظریه این بود که تعارض یک پدیده منفی است و باید از آن اجتناب نمود. تعارض با واژه های چون بی‌حرمتی، انهدام و بی‌منطقی مترادف بود. طرفداران این نظریه بر این باور بودند که وجود تعارض نشانه اشتباه و عیب فردی و عملکرد غلط در درون گروه است.

ب. دیدگاه روابط انسانی (Human Relations view): استدلال این نظریه این است که تعارض، در تمام گروه‌ها و سازمان‌ها یک رویداد طبیعی است و بطور مکرر رخ می‌دهد و به دلیل چاره ناپذیر بودنش، پذیرش آن توصیه می‌شود. هم چنین عقیده بر این است که تعارض نه تنها چیز بدی نیست، بلکه این توانایی بالقوه را نیز دارد که در تعیین عملکرد، نیروی مثبت به حساب آید.

ج. دیدگاه نظریه تعامل‌گرا (The interactive view): اعتقاد این نظریه این است که علاوه بر آن‌که تعارض امری مثبت در گروه است، وجود آن برای عملکرد موثر گروه نیز ضرورت دارد، و به این علت تعارض را تشویق می‌کند که عقیده دارد گروه‌های هماهنگ، آرام، صلح‌طلب و همکار، آمادگی این را دارند که به گروه‌های ایستا و بی اعتنا به تغییر و ابداع بدل شوند. بنابراین، وظیفه مدیران تشویق افراد به حفظ حد اقل تعارض است. منظور از حد اقل تعارض، میزانی است که گروه را زنده، منتقد و خلاق نگه‌دارد.[4]

انواع تعارض

تعارض های معمول در محیط کار در دو نوع اساسی طبقه بندی می‌شوند:

تعارض بنیادین؛ در این نوع تعارض، عدم توافق بنیادین نسبت به غایتها یا هدفهایی که دنبال می‌شوند، وجود دارد. تعارض بنیادین خود به سه نوع تقسیم می‌شود؛ الف. تعارض در هدف: در این نوع، ناسازگاری در اولویتها و نتایج مورد انتظار وجود دارد؛ ب. تعارض رویه‌ای: ناسازگاری دیدگاه‌ها نسبت به فراگردها و روش انجام کار وجود است؛ ج. تعارض شناختی: این تعارض از ناسازگاری در افکار و اندیشه ها ناشی می‌شود.

تعارض احساسی/عاطفی؛ این نوع تعارض ناشی از عواطف و احساسات از قبیل خشم، عدم اعتماد، نفرت، ترس، انزجار و مانند آن است.[5]

سطوح تعارض

افراد ممکن است در محیط کار در سطوح مختلف با تعارض مواجه شوند. این سطوح عبارتند از: تعارض درون‌فردی، تعارض میان فردی، و تعارض میان گروهی یا میان سازمانی.

تعارض درون‌فردی(Intrapersonal Conflict)؛ این نوع تعارضات غالبا ناشی از فشارهای واقعی یا ادراک شده است که از طریق اهداف یا انتظارات ناسازگار دریافت می‌شوند. این نوع تعارض بر چند نوع ا ست: 1) تعارض خواست- خواست (Approach-Approach conflict): این نوع تعارض زمانی رخ می‌دهد که فرد در موقعیت انتخاب میان دو گزینه مثبت دارای جذابیت مساوی قرار بگیرد و نتواند یکی را برگزیند. 2) تعارض اجتناب- اجتناب(Avoidance-avoidance conflict): زمانی رخ می‌دهد که فرد مجبور است بین دو گزینه که هر دو به یک اندازه نامطلوب هستند، یکی را انتخاب نماید. 3) تضاد خواست- اجتناب(Approach-avoidance conflict): این نوع تعارض نیز زمانی رخ می‌دهد که لازم باشد فرد کاری را نجام دهد که هم نتایج مثبت به همراه دارد و هم نتایج منفی.

تعارض میان فردی (Interpersonal Conflict)؛ تعارض میان فردی، تعارضی است که میان دو یا بیشتر از دو فرد که مخالف همدیگر هستند، رخ می‌دهد. منابع و ریشه های تعارض میان فردی عبارتند از:

الف. تفاوت‌های فردی: افراد دارای سرشت متفاوت می‌باشند و تفاوت‌های مختلفی در زمینه شخصیت و عواطف و احساسات بین آن‌ها وجود دارد. تعارض‌های برخواسته از تفاوت‌های فردی، غالبا مشکل‌ترین نوع تعارض می‌باشد و مدیریت این نوع تعارض‌ها کار آسانی نیست.

ب. تفاوت‌های ادارکی: ادراک فردی، شناختی است آگاهانه از رخدادها، وقایع، و اتفاقات محیطی. شناخت‌هایی که کارمندان در محیط کار خود کسب می‌کنند، سهم به سزایی در بوجود آمدن تعارض یا اجتناب از آن دارد.

ج. ویژگی‌های سازمانی: ویژگی‌های سازمانی زیادی ممکن است باعث بوجود آمدن تعارض شوند که عبارتند از: اندازه سازمان، روشی که سازمان برای تعیین عملکرد مالی واحدها و دپارتمان‌هایش مورد استفاده قرار می‌دهد، نوع کارمندانی که سازمان استخدام می‌کند، نوع و میزان فشار بیرونی، فرهنگ حاکم بر روابط کارمندان(فرهنگ رقابتی یا مبتنی بر همکاری)، وظایفی که به کارمندان واگذار می‌شود، قلمرو قدرت، موانع ارتباطی، میزان وابستگی کارمندان، و میزانی که فرهنگ جمع‌گرایی در سازمان حاکم است.[6]

تعارض میان‌‌گروهی (Intergroup Conflict)؛ سطحی دیگر از تعارض در سازمان، میان گروه‌ها اتفاق می‌افتد. این نوع از تعارض نیز ممکن است حقیقی و واقعی، احساسی و عاطفی، یا ترکیبی از این دو باشد. تعارض میان‌گروهی در سازمان‌ها پدیده‌ای رایج است و می‌تواند باعث ایجاد مشکل در هماهنگی و انسجام وظایف گروهی شود.

تضاد میان‌گروه‌ها، از عوامل مختلفی ممکن است ناشی شود که برخی از آن‌ها عبارتند از:

تضاد بر سر منابع: بدلیل محدود بودن منابع، بیشتر سازمان‌ها نمی‌توانند منابع مالی فراوانی را در اختیار گروه‌ها قرار بدهند. در نتیجه، گروه‌ها برای بدست آوردن این منابع کمیاب، باهم به رقابت می‌پردازند. این امر موجب تعارض می‌شود.

ناسازگاری در هدف: ناسازگاری در هدف زمانی بوجود می‌آید که اهداف دو گروه یا بیشتر، در تقابل مستقیم با یکدیگر قرار داشته باشد طوری که رسیدن گروه به هدف مانع رسیدن گروه دیگر به هدفش می‌گردد.

ناسازگاری زمانی: گروه‌های کاری، به دنبال اهداف و عملکرد متفاوت، ممکن است تحت چارچوب‌های زمانی مختلفی کارکنند. کارکنانی که در واحد تحقیق و توسعه فعالیت‌ می‌کنند، ممکن است چارچوب زمانی متفاوتی نسبت به کارمندان واحد تولید داشته باشند.

شبکه‌های اجتماعی موجود در گروه‌ها: وقتی فردی از یک گروه تلاش می‌کند که عضوی از گروه دیگر را بطور مستمر تحت نفوذ در آورد، این فرد اخبار بد مربوط به گروه مقابل را در گروه خود پخش می‌کند. در نتیجه برخی افراد، پیش از آن‌که تماس مستقیم با افراد گروه متقابل داشته باشند، دیدگاه بدی نسبت به آنها پیدا می‌کنند.

تاکتیک‌های نفوذ مستمر: به معنای تلاش در جهت نفوذ بر افراد دیگر از طریق استفاده از تهدید، در خواست‌ و یا روش‌های منفی دیگر است. این تاکتیک‌ها باعث می‌شود فرد دست به تلافی بزند و تعارض بوجود بیاید[7].

تعارض میان‌سازمانی (Inter‌‌organizational conflict)؛ تعارض‌های میان سازمانی، غالبا به شکل رقابت و هم‌چشمی ظاهر می‌شود که سازمان‌هایی را که در بازار خاصی فعالیت‌ می‌کنند، از هم متمایز می‌سازد.[8]

درجات تعارض[9]

تعارض، به درجات مختلف و اشکال گوناگونی خود را ظاهر می‌سازد که چهار شکل و درجه عمده آن مورد توجه قرار می‌گیرد:

1. مجادله؛ یعنی بحث و جدل بین دو یا چند نفر بر سر مسایل و موضوعات خاص. مجادله در حقیقت حل اختلاف از طریق بحث و جدل است.

2. رقابت؛ رقابت یعنی کوششی که شخص برای کنار زدن دیگران از وصول به هدفی که مورد نظر هردوی آنان است، از خود نشان می‌دهد.

3. مخالفت؛ مخالفت فرایندی اجتماعی است که طی آن اشخاص یا گروه‌ها یکدیگر را از رسیدن به هدفی که مطلوب آنان است، بازدارند. مخالفت به صورت‌ کارشکنی، مشکل‌تراشی و افشاگری با طرف یا طرف‌های درگیر بروز می‌کند.

4. نزاع؛ نزاع و کشمکش نوعی رقابت منفی آمیخته با خشونت تعریف می‌شود که دو طرف سعی می‌کنند یکدیگر را از سر راه بردارند.

گرچه فرایندهایی که برشمردیم، مترادف نیستند و تفاوت‌هایی با یکدیگر دارند، اما هیچ کدام از این‌ها در هیچ زمان و مکانی به صورت خاص دیده نمی‌شوند.

فرهنگ و تعارض[10]

در سازمانهایی که کارکنان تفاوتهای اخلاقی و فرهنگی دارند زمینه زیادی برای تعارض وجود دارد.

هافستد، پنج شاخص را برای تفاوت فرهنگی معرفی می‌کند: فردگرایی یا جمع گرایی، فاصله قدرت، اجتناب از عدم اطمینان، مردی گری یا زنی گری و گرایش بلند مدت یا کوتاه مدت نسبت به زمان. این تفاوتهای فرهنگی کاربردهای زیادی برای مدیریت تعارض در سازمانها دارد.

بعد فردگرایی یا جمع گرایی، تأثیر زیادی در مدیریت تعارض دارد. افراد فرد گرا در مدیریت تعارض، تمایل به رهیافت همکاری دارند. در فرهنگ با فاصله قدرت بالا، افراد تنوع سطوح قدرت در سازمان را می‌پذیرند در مقابل، در فرهنگ با فاصله قدرت پایین، چنین پذیرشی وجود ندارد و تعارض از اینجا ناشی می‌شود. در فرهنگی که تحمل عدم اطمینان در سطح پایین قرار دارد زمینه تعارض در آن بیشتر است. برخلاف فرهنگی که نگرش کوتاه مدت دارند و بر گذشته و حال تأکید می‌کند، در نگرش بلند مدت تأکید بر آینده ارزش محسوب می‌شود.

قصور مدیران در تشخیص ماهیت این تفاوتها نیز می‌تواند منشأ تعارضات باشد.

روش‌های مقابله با تعارض در سازمان[11]

برای پیشگیری از تعارض در سازمان و مقابله با آن، راه‌کارهای زیادی پیشنهاد شده است که به برخی از آن‌ها اشاره می‌شود:

1. تقویت مشترکات کارکنان: روی نقاط اشتراک کارکنان تأکید و از تمرکز روی نقاط اختلاف‌برانگیز جلوگیرش شود.

2. استفاده از استراتژی سازش در سازمان: سازش دادن و دعوت طرفین به نرمی و سازگاری.

3. بوجود آوردن زمینه مشارکت کارکنان: از طریق درگیر کردن آن‌ها در تصمیم‌گیری‌ها.

4. توزیع عادلانه امکانات سازمانی: اگر منابع سازمان عادلانه توزیع شود، خیلی از زمینه‌های تعارض از بین می‌رود.

5. شفاف کردن ارتباطات سازمانی: وجود ابهام و عدم شفافیت، باعث خیلی از تعارض‌ها است.

6. آموزش کارکنان: آموزش کارکنان در زمینه چگونگی معاشرت با یکدیگر و بیان مخالفت‌ها و نقطه نظرات می‌تواند درصد تعارض را در سازمان کاهش دهد.