مهدی كاشانيان
بحث طرح تكريم و جلب رضايت ارباب رجوع، يكي از مباحث مهمي است كه امروزه در دستگاه‌هاي دولتي مطرح است. در واقع، طرح تكريم مردم و جلب رضايت ارباب رجوع، يكي از برنامه‌هاي محوري درتحول ارتقاي مديريت كشور است. اساسا، احترام و تكريم ارباب رجوع و به دست آوردن رضايتمندي مردم در سيستم‌هاي اداري نظام اسلامي ايران، هدف نهايي طرح تكريم است و آن، نياز نهفته‌اي ميان مردم و دستگاه‌هاي اجرايي بود كه سازمان مديريت و برنامه‌ريزي كشور، اين نياز را كشف و به همه دستگاه‌ها، ابلاغ نمود. اصولاً طرح تكريم را مي‌توان در امور زير خلاصه كرد:
پايبندی به اخلاق اسلامی
قرآن كريم از انسان‌هاي با ايمان و نيكوكار به «بهترين مخلوقات عالم» ياد مي‌كند؛ آنجا كه مي‌فرمايد: « انّ الّذين آمنُوا و عملوا الصالِحاتِ اولئك هُم خيرُ الْبريه» در واقع، ارزش وجودي يا كمال هستي انسان در سنجش و مقايسه با موجودات ديگر مشخص مي‌شود و اگر انسانها به كمال واقعي خود در سايه اخلاق و رفتار انساني رسيدند در آن هنگام است كه داراي ارزش شده و از موجودات ديگر برتر و والاتر خواهند بود. همانطور كه مي‌دانيم، اشرف مخلوقات خداوند، وجود مقدس رسول اكرم (ص) است. وجود مباركش از نظر «حسن خلق» در چنان درجه اعلايي قرار گرفته كه قرآن كريم درباره‌اش مي‌فرمايد: «إنّك لعلي خُلُقٍ عظيم» و در جاي ديگر، ايشان را الگوي تمام مومنان، معرفي مي‌نمايد و مي‌فرمايد: «لقدْ كان لكم في رسولِ‌ا... اُسْوهٌ حسنه» لذا، براي كساني كه در راه خدمت به مردم بوده و همواره با آنان در ارتباط و مراوده هستند، سزاوار است كه به آن بزرگوار و نيز معصومان (عليهم السلام)، از نظر رفتار و كردار و حركات و سكنات اقتدا كرده تا هم خشنودي خداوند را جلب و هم رضايتمندي مردم را فراهم آورند.
متّصف بودن به صفت تقوا و خداترسی
خداوند در قرآن كريم مي‌فرمايد: «واتقوا‌ا...الّذي أنتُم بِه مُومنون» اساسا، هر پست و منصبي در اسلام، عنوان مسئوليت، وظيفه و امانت را در بر دارد. پس كساني كه منصب و مسئوليتي را در جامعه به عهده دارند، بايد افرادي امانتدار و صالح باشند و هيچ گاه از مسئوليت خود سوءاستفاده ننمايند يا حقوق ديگران را ضايع نسازند؛ همچنين، آنان بايد با ناظر دانستن خداوند متعال بر اعمال خود، از اقدام يا رفتار و گفتاري كه باعث رنجش يا بي احترامي نسبت به ديگران شود، پرهيز كنند و هميشه خشنودي خداوند و رضايت مردم را مدنظر داشته باشند و اين همه حاصل نمي‌شود، جز با داشتن خصيصه «تقوا و خداترسي». همانطور كه امير مؤمنان (ع) به مالك مي‌فرمايد: «افرادي كه پاك‌ترين هستند، را برگزين». از اين رو، از مهم‌ترين ويژگي اخلاقي كه كاركنان ادارات و سازمان‌ها بايد بدان متّصف باشند، داشتن تقواست؛ چرا كه در سايه آن، اعمال و گفتار و رفتارشان را به گونه‌اي قرار مي‌دهند، كه باعث رنجش و نارضايتي ارباب رجوع نشود يا با بي احترامي و تندخويي با آنها رفتار نمي‌كنند و همواره سعي در جلب رضايت الهي و خشنودي مردم دارند.
خلوص نيت در انجام وظيفه
همانطور كه مي‌دانيم، دين شامل هر عبادت و عمل صالحي مي‌شود. بر همين اساس، خداوند در سوره زمر، پيامبرش را به اخلاص در دين، فرمان مي‌دهد: «اِنّا انْزلْنا اليك الْكتاب بِالْحقِّ فأعْبُدِ‌ا. . . مُخْلِصا لهُ الدّين» اصولاً، كسي كه داراي خلوص نيت است، همه اعمال و گفتار و رفتارش را فقط از روي اخلاص و براي رضاي خدا انجام مي‌دهد. بنابراين، مخلصين هدف از خدمت به مردم و جامعه اسلامي را خشنودي خداوند قرار مي‌دهند. در نتيجه كار و وظيفه شان، ارزش معنوي به خود مي‌گيرد؛ چرا كه زيبايي عمل به ارزش معنوي آن است و ارزش معنوي نيز در گرو اطاعت خدا و كار را به خاطر رضاي او انجام دادن.
خوش رفتاری با ارباب رجوع
امير مؤمنان (ع) در نامه خويش به مالك مي‌نويسد: «پس نيكوترين اندوخته خود را كردار شايسته (خوش رفتاري) بدان». يكي از اصول مردم داري كه ائمه اطهار (عليهم السلام) تاكيد خاصي بر آن داشتند «حسن خلق» است. خداوند نيز اخلاق نيكوي رسولش را باعث استحكام حكومت و جذب مردم دانسته و مي‌فرمايد: «فبِما رحْمهٍ مِن‌ا. . . لِنْت لهُم و لوْ كنْت فظّا غليظ الْقلْبِ لانْفضّوا مِنْ حوْلِك». از آنجايي كه ارباب رجوعان يكسان نبوده و از قشر خاصي نيز نيستند، بلكه از نظر خصايص انساني و اخلاقي با يكديگر متفاوتند، به همين لحاظ، كاركنان ادارات نيز نه تنها بايد از سعه صدر، حلم و بردباري، عطوفت و مهرباني و. . . برخوردار باشند، تا بتوانند با ارباب رجوع برخورد توأم با احترام و عطوفت و در خور شأن و مقام آنان نمايند، بلكه همواره بايد به توقعات قانوني و شرعي شان، نيز توجه نمايند.
داشتن صبر و بردباری
خداوند در كتاب آسماني خويش مي‌فرمايد: «وا صبرُوا إنّ‌ا. . . مع الصّابِرين»، «صبر» هميشه در وجود انسان، بين انگيزه دين و انگيزه هوس، آتش جنگ بر مي‌افروزد، جنگي در نهايت شدت، و ميدان اين معركه، قلب آدمي است. ظرف وجود كارمندان ادارات و سازمان‌ها در هيچ حالي نبايد از صبر، تهي باشد؛ چرا كه قشرهاي زيادي از مردم، همه روزه با انواع رفتارهاي متفاوت به آنان مراجعه مي‌كنند و اگر با كوچك‌ترين برخورد نادرستي از طرف ارباب رجوع، خود نيز برخورد نامعقول و غير اخلاقي كنند، نه تنها موجبات سخط الهي را فراهم مي‌آورند، بلكه كساني نيز كه در اين ميان بي تقصير هستند، مورد اهانت و بي احترامي قرار مي‌گيرند. آنان با ايمان داشتن به وعده‌هاي الهي كه (اُولئِك يوتوْن أجْرهُم مرّتينِ بما صبرُوا) بايد صبر را سرلوحه اعمال خويش قرار دهند.
برخورد توأم با احترام با ارباب رجوع
امام موسي بن جعفر (ع) می‌فرماید: «تواضع، آن است كه با مردم چنان رفتار كني كه دوست داري با تو رفتار كنند». تواضع و فروتني به زيردستان، يكي از اوصاف پسنديده‌اي است كه كساني كه در راه خدمت به مردم هستند، بايد به آن مزين باشند. كاركنان نظام اداري نيز كه دائما با مردم در ارتباطند، بايد به آن توجه لازم را مبذول دارند و هيچ گاه با ارباب رجوع، برخورد توأم با كبر و غرور نداشته باشند.
مهر و محبت نسبت به ارباب رجوع
رسول خدا (ص) می‌فرماید: «با مردم دوستي كن تا مردم تو را دوست بدارند». انسان به عنوان يك موجود ذاتا اجتماعي، در روابط اجتماعي خويش ناگزير است به ديگران محبت بورزد، تا در پرتو اين محبت و ارتباط، زندگي خوشي را با هم سپري نمايند. مولا علي (ع) نيز به مالك، فرمان مي‌دهد كه: «احساس مهر و محبت به مردم و ملاطفت با آنها را در دلت بيدار كن... و از عفو و گذشت به آنان بهره‌اي بده». يكي از صفات برجسته و پسنديده‌اي كه مسئولان در ادارات و ارگان‌ها بايد مزين بدان باشند، مهر و محبت داشتن نسبت به ارباب رجوع است تا مردم نيز آنها را دوست بدارند و بدين وسيله، رضايت قلبي آنان حاصل شود؛ چرا كه كاركنان در ادارات، بيشترين مراوده را با مردم دارند و هر روز افراد زيادي براي برطرف كردن مشكلات خود به آنها رجوع مي‌كنند و از آنان براي رفع نيازهايشان، استمداد مي‌طلبند.
برخورداری از توانمندی و تخصص
اساساً، حكومتها زماني از استحكام بيشتري برخوردار خواهند بود كه در بخش قانون گذاري و اجرا، افراد متخصص و مجرب، حضور داشته باشند. در واگذاري كارها، علاوه بر تعهد و ايمان، داشتن دانش و تخصص نيز شرط است؛ چرا كه اگر كسي بدون آگاهي و تخصص، اقدام به انجام كاري كند، نه تنها عملش، سبب بازدهي نخواهد شد، چه بسا موجب كاستي و آسيب رساني نيز بشود. از ديدگاه امير مؤمنان (عليه السلام) نيز ارزش هر كس به توانايي انجام اموري است كه به او محول مي‌شود: «ارزش هر كس همسنگ كاري است كه انجام آن را به نيكويي تواند».
رعايت عدل و انصاف
عدالت، امر نيكو و پسنديده‌اي است كه دين آن را محترم و ارزشمند داشته و هدف ارسال رسل را تحقق عدالت و قسط در جامعه مي‌داند. خداوند در قرآن، يكي از اهداف والاي پيامبران الهي را برقراري قسط و عدل در جامعه، معرفي فرموده است: «لقدْ ارْسلْنا رُسُلنا بِالْبيناتِ و انْزلْنا معهُمُ الْكتاب و الْميزان لِيقُوم النّاسُ بِالْقِسْطِ» امير مومنان (ع) به مالك مي‌فرمايد: «انصاف را در رابطه با خدا و مردم و درباره خود و نزديكان، رعايت كن كه اگر چنين نباشي، ستم كرده اي». خدمت كنندگان در سازمان‌ها و موسسات، بايد با كمال عدل و انصاف با ارباب رجوع، برخورد كنند و هيچ گاه نبايد - خداي ناكرده - با گرفتن رشوه يا به صرف آشنايي با طرف مقابل، از مقام خطير خود، سوءاستفاده كرده و حق ديگران را زير پا بگذارند؛ چه آنكه در آخرت در پيشگاه خداوند، شرمنده خواهند بود. از ديگر سو، مسئولان با رعايت عدل و انصاف در محيط‌هاي كاري، نه تنها سبب گسترش عدالت در كل جامعه مي‌شوند، بلكه به وظيفه بزرگ و الهي خويش به درستي عمل كرده و هدف خداوند و انبياء الهي را - كه برقراري قسط در ميان توده مردم است، تحقق مي‌بخشند.