كلمات كليدي : ارتباط، ارتباطات، ارتباطات ميان فردي، موانع ارتباطات، اهميت ارتباطات
نویسنده : فضل الله شريفي
واژهCommunication در لغت به معنی: 1- ارتباط، رابط، رسانگری، رسانش (خبر، علامت و غیره) مبادله، تبادل، گفت و شنود، مکاتبه و مخابره؛ 2- خبر، اطلاع، علامت (داده یا مخاطره شده) آگهگان، اگه سازی؛ 3- رابطه صمیمی، رابطه نزدیک (دل به دل)؛ 4- وسیله ارتباط، رسانه، رسانگر، (جمع) وسایل ترابری (مانند راه آهن و کامیون) و راهرو؛ 5- بیان (شفاهی و کتبی)، علم رساندن علامات و اطلاعات؛[1] 6- مصدر متعدّی: ربط دادن، بستن، بر‌بستن، بستن چیزی را با چیز دیگر؛ 7- اسم مصدر: بستگی، پیوند، پیوستگی و رابطه [2] آمده است.
ارتباطات در اصطلاح، انتقال و تبادل اطلاعات، معانی و مفاهیم و احساسها بین افراد در سازمان با واسطه یا بلاواسطه را گویند.[3] می‌توان گفت: ارتباطات فراگردی است که طی آن افراد از طریق انتقال علایم پیام، به ارسال و دریافت معنی مبادرت می کنند.[4]
ارتباط میان فردی، ارتباطی است که بر دو رکن استوار باشد: 1) ارتباط برقرار کنندگان باید منحصر به فرد بودن خصوصیات رفتاری یکدیگر را بپذیرند و 2) پیام هایی را طراحی و ارسال کنند که نمایانگر پذیرش این موضوع باشد.[5]
اهمیت ارتباطات
تمام شواهد، آشکارا حکایت از آن دارد که مهارت در ارتباط گفتاری و نوشتاری نه تنها برای کسب شغل بلکه در عملکرد مؤثر در کار نیز حیاتی و دارای اهمیت بسیار است. بیشتر مدیران اجرایی، مهارت در برقراری ارتباطات را برای عملکرد مؤثر در کار، حیاتی قلمداد می‌کنند و برای بیان این اهمیت از عباراتی مانند «بی نهایت مهم»، «بسیار مهم» و یا «مهم‌ترینها» استفاده می‌کنند. برخی از مدیران اجرایی معتقدند که رابطه مستقیمی میان سودآوری و توانایی در برقراری ارتباطات با کارکنان وجود دارد. گفته می‌شود بهره‌برداری خوب با ارتباطات خوب، رابطه تنگاتنگی دارد. برای مدیران به دلایل زیر ارتباطات مؤثر اهمیت دارد.
1- ارتباطات فراگردی است که وظایف برنامه‌ریزی، سازماندهی، هدایت، رهبری و کنترل مدیریت توسط آن انجام می‌شود.
2- ارتباطات فعالیتی است که مدیران برای هماهنگ کردن و متناسب نمودن وقت خود از آن بهره می‌گیرند.[6]
عناصر فرایند ارتباطات
ارتباط فرایندی است که همه رخدادها و روابط بین آنها به صورت پویا و به طور مداوم در حال تغییر و اثرگذاری بر یکدیگر هستند. به طور کلی از عناصر فرایند زیر در ارتباطات استفاده می‌شود.
1- فرستنده: یعنی کسی که مسئوول به رمز درآوردن یک معنی و مفهوم به صورت یک پیام است.
2- دریافت کننده: فردی که پیام را از رمز خارج کرده و به صورت یک معنی ادراک می‌کند. دریافت کننده ممکن است بازخورد به فرستنده پیام بدهد یا ندهد.
3- بازخورد: فراگردی است که توسط آن دریافت کننده، برقراری ارتباط را تایید کرده و پیامی درباره چگونگی احساس خود نسبت به پیام دریافتی برای فرستنده ارسال می‌دارد.[7]
4- پیام: به طور کلی هر ارتباط، بر اساس چیزی که مفهومی را برساند، استوار خواهد بود و آنچه مفهوم را می‌رساند پیام است. پیام ممکن است کلامی و لغوی یا غیر کلامی یا غیر لغوی باشد. پیامهای کلامی معمولا از کلماتی تشکیل شده‌اند که گفته یا شنیده می‌شوند. در صورتی که پیامهای غیرکلامی از فرستنده ناشی می‌گردد و دربرگیرنده حالت چهره، حرکات و وضعیت بدن، تماس جسمی، تن صدا و غیره است. البته پیامهای غیر کلامی از زمینه ارتباطات مانند زمان و مکان نیز ناشی می‌گردد. به هر ترتیب، هر پیامی باید از طریق حواس پنجگانه انسان ارسال و دریافت شود. بنابراین پیامها دیده، شنیده، لمس، چشیده، و یا بوئیده می‌شوند. [8]
5- رمز پیام: پیام از شکل یک مفهوم و فکر، به علائم قابل ارسال تبدیل می‌شود.
6- مجاری پیام: وسیله و طریقه انتقال پیام را مجاری پیام گویند. (مانند هوا برای انتقال کلام، کاغذ جهت ارسال نامه، امواج الکترومغناطیس در انعکاس تصویر).
7- کشف رمز پیام: فرایندی است که دریافت‌کننده بر اساس آن، پیام را به اطلاعات مورد نظر فرستنده تفسیر می‌نماید. کشف رمز پیام بر اساس تجربۀ گذشته دریافت‌کننده، تفسیر فرد از سمبل‌ها (علائم)، انتظارات و مقاصد دو طرف (فرستنده و گیرنده) از پیام است.
8- اختلال یا پارازیت: هرگونه مانعی که باعث عدم ارسال پیام یا عدم درک پیام شود، اختلال گفته می‌شوند. این موانع می‌تواند فنی، تجهیزاتی و ادراکی باشد.[9]
چرخه حیات یک ارتباط میان‌فردی
مارک نپ (mark knapp) مراحل شکل‌گیری یک رابطه را به صورت زیر بیان می‌کند که نظریه وی در تمام روابط موجود میان انسانها به صورت دو مرد یا دو زن به عنوان دوست، همکار، همسایه، شریک و غیره، قابل بررسی است.
1ـ مرحله آغاز (Initiating): در برگیرندۀ اولین تلاش‌های ما برای ایجاد رابطه و گفتگو با شخص تازه‌ای است که برای اولین بار با او روبرو میشویم مانند: سلام، حال شما چطور است؟، هوا چطور است؟.
2ـ مرحله آزمودن (Experimenting): مرحله‌ای است که در آن سعی می‌شود از طریق موضوع‌های مشخص، مکالمه‌ی اطلاعاتی در مورد نحوه تفکر و نگرش طرف مقابل به دست آورد. معمولا ً پرسش‌های زیادی از طرف مقابل می‌شود و بیشتر سعی در شنیدن داریم تا در سخن گفتن.
3ـ مرحله چفت و بند یا سفت کردن (Intensifying): با پدیدار شدن دگرگونی‌های فراوانی در رفتارهای ارتباطی، چه کلامی چه غیر کلامی، بین طرفین رابطه شکل می‌گیرد که اکنون با یکدیگر نزدیک شده و مرحله قبل را گذارنده‌اند. در این مرحله درجه بیشتری از گشودگی و افشا رخ می‌دهد که میزان خودگشودگی تحت ثأثیر فرهنگ‌ها قرار می‌گیرد در فرهنگ‌های محافظه‌کار، افراد به خصوصیات منفی خود نمی‌پردازند و سعی بیشتر در پنهان داشتن نقاط ضعف خود دارند.
4ـ مرحله کامل کردن یا ادغام (Integrating): زمانی تحقق می‌یابد که دو انسان به عنوان دو دوست یا دو زوج به همدیگر بنگرند. در این مرحله هر یک از طرفین رابطه سعی در پرورش و نشان دادن خواسته‌ها، علایق و نگرش‌های خویش در جهت توافق طرف مقابل دارد. در این جا «من» به «ما» تبدیل می‌شود که سعی می‌کند که هر چه طرف مقابل می‌پسندد و می‌پذیرد، او نیز می‌پسند و می‌پذیرد.
5ـ مرحله پیمان بستن (Bonding): مرحله‌ای بیشتر رسمی و مبتنی بر مراسم و آیین‌های مرسوم است که ممکن است به شکل مراسم نامزدی یا ازدواج، برادرخواندگی، و هر نوع پیمان محکم و لازم الاجرایی در روابط بین اشخاص درآید. این مرحله صمیمانه‌ترین مرحلۀ یک رابطه است.
روابط بین اشخاص ممکن است در هر یک از مراحل نام برده، قبل از مرحله پیمان بستن، آن طور که اشاره شد، توقف کند و هرگز به مرحله پیمان بستن که صمیمانه ترین مرحله مراحل یاد شده است نرسد باید گفت حتی صمیمانه ترین روابط که به مرحله پیمان بستن نیز رسیده اند در معرض خطر بوده و در جهت تخریب و جدایی قرار می گیرند . مراحل پیمان بستن تا جدایی کامل نیز پنج مرحله است که به قرار زیر می باشد:
6ـ مرحله افتراق (Differentiating): زمانی به وقوع می‌پیوندد که دو طرف رابطه یا یکی از آنها احساس کند که رابطۀ او با دیگری، او را کاملا ًمحدود و در چارچوب معینی محبوس کرده است. از این رو تصمیم می‌گیرند که خود را از این قید برهانند. در چنین وضعیتی آنها بیشتر به تفاوت‌های یکدیگر و یا نقاط مورد اختلاف با یکدیگر می‌اندیشند تا به وجوه اشتراک که در گذشته برایشان از اعتبار بیشتری برخوردار بود.
7ـ مرحلۀ محدود کردن (Circumscribing): اشاره به مرحله‌ای دارد که طرفین رابطه شروع به کاهش دفعات ارتباط و نیز تقلیل صمیمیت می‌کنند.
8ـ مرحله بی‌روح شدن و توقف رابطه (Stagnating): بیانگر افزایش تخریب و تباهی که طرفین آن تلاش در حفظ و یا پیوند محدود آن دارند.
9ـ مرحلۀ پرهیز از یکدیگر (Avoiding): مرحله‌ای است که طرفین در آن می‌کوشند با ابزار گریز، از بار غم و درد رابطه‌ای که باعث ناراحتی می‌شود، بکاهند.
10ـ مرحلۀ جدایی (Terminating): آخرین مرحله در هر رابطه‌ای میان اشخاص یا حداقل میان دو نفر است. روابط میان اشخاص دیر یا زود به جدایی می‌انجامد به تعبیری هر رابطه در نهایت به جدایی کشیده می‌شود.[10]
موانع ارتباطات میان‌فردی
عوامل متعددی می‌تواند در نحوه ارتباطات میان‌فردی و اثربخشی آن اثر نامطلوب به‌جای گذارد. مهمترین عواملی را که در ارتباطات بعنوان مانع شناسایی کرده-اند، به شرح زیر است.
الف ) موانع ذاتی
1. ادراکی (شناختی): هر فرد حوادث مربوط به خود را بر حسب زمینه فرهنگی، اجتماعی و روانی مختص به خودش درک می‌کند. بنابراین، هنگام برقراری ارتباط، هر کسی به تصور خود از حادثه یا نقشه ذهنی خود رجوع می‌کند در نتیجه موجب پیدایش موانع ارتباطی می‌شود؛ زیرا نقشه‌های ذهنی افراد با هم متفاوتند.
2. اجتماعی: افراد به نقش خود در سازمان‌های اجتماعی خو‌گرفته‌اند؛ چنانکه مجموع لغات، اصطلاحات و محدودیت‌های گروه اجتماعی، بر رفتار و نیازهای اجتماعی متفاوت آنها در برقرار کردن ارتباطات اثر‌گذارده، نوع ارتباط را مشکل می‌سازد.
3.ارزش‌های فرهنگی: خصوصیات فرهنگی متفاوت میان دو قشر، خود نوعی مشکل ارتباطی است برای مثال؛ موانع ارتباطی بین مدیریت و کاگران به دلیل فرهنگ حاکم بر هر قشر آنقدر بزرگ است که ناظر بی‌طرف را به حیرت وا‌می‌دارد.
4.معانی (زبان): مسائل مربوط به معانی غالبا در تفسیر اسناد مکتوب پیش می‌آید. مفهوم ذهنی این امر برای مدیر آن است که خط‌مشی و رویه‌های مکتوب نیاز به توجه خاص دارد.
5.اثر انگیزه: مسائل روانی از قبیل هیجانات، خشم، درد و خوشحالی، بر تفسیر ما از پیام اثر می‌گذارد برای مثال اگر ما توقع دریافت یا شنیدن امر خاصی را داشته باشیم، این انتظار بر دریافت پیام اثر می‌گذارد یا اینکه اگر پیامی را که متعارض با دانش و عقیده ماست، دریافت کنیم معمولا ممکن است برای اجتناب از تشویق ذهنی، آن را نادیده بگیریم.
6.ارزیابی منابع: آیا منبع پیام قابل اعتماد است؟ آیا به واسطه خود پیام می توان منبع آن را معتبر دانست و پیام را پذیرفت؟ این‌گونه ارزیابی‌ها و تردیدها نسبت به منبع پیام در برقراری ارتباط، اختلال ایجاد می‌کند.
7.علائم غیر کلامی و متناقض: کیفیت صدا، بیان فیزیکی، و وضعیت جسمانی می‌تواند به ارتباطات کمک کند یا آن را به تاخیر اندازد.
8.اختلال: هر ابزار ارتباطی ضعف‌هایی دارد. عبارات بی سر و ته و ساخت ضعیف جملات در ارتباط کتبی یا توهمات و محدودیت‌های بیانی در ارتباط شفاهی موجب اخلال و در نتیجه ارتباط غیر موثر می‌گردد.[11]
ب) موانع فنی
شامل استفاده از وسایل ارتباطی برای انتقال پیام است. اینکه پیامی به صورت کتبی- شفاهی، به وسیله تلفن یا وسایل ارتباط جمعی و شبکه‌های کامپیوتری جهانی منتقل شود بر نحوه اثرگذاری پیام، تأثیر مثبت یا منفی خواهد گذاشت. [12]